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お客さまが満足すること。

Vol.208
お客さまが満足すること


ビジネスをする上で、お客さまが満足するのはどのような時かを思い描くことはすごく大切です。お客さまが商品やサービスの購入を考える時は、何かしらの期待を持っています。

単にその商品が欲しいだけの時もありますが、多くの場合は「困っていることを解決したい」という願いを持っています。困っている不満な状態から悩みが解決された満足な状態に変わりたいというのが、お客さまの本来的な目的です。

つまり、お客さまは変化することを求めていると同時に、変化後のおよそのイメージを持っています。

だからこそ商品やサービスを単に提供するだけでなく、お客さまの喜び、満足、感動なども一緒に得られるようにしなければなりません。

感動というのは事前の期待を上回ることです。レストランで食事をしていて、頼んでもないのに素敵なデザートが出てくると、お客さまの期待を超える満足を提供できます。これが後に口コミになることは容易に想像できます。

大切なことは・・・

before◆不満を持っていたお客さまを (ニーズ)
     ⇣
after◆望んでいる◯◯の状態にして満足させること (ウォンツ)


もしもこの商品を買ったら・・・ 
もしもこのサービスを導入したら・・・

今の私が「なりたかった私になれるかもーーー!!!」と思わせることができれば、この商品やサービスのコンテンツはベネフィットを持っていることになります。重要なのは商品やサービスのコンテンツにベネフィットがあることです。

今の不満な状態から未来の素敵な状態に変化すること。これが求められています。つまり変化することこそがベネフィットになります。

お客さまにニーズがありウォンツを求めていること、そして商品やサービスのコンテンツにベネフィットがあること。これがすごく大切です。変化が無ければベネフィットは発生しません。ベネフィットが無いものにお客さまは反応しないのです。



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宮田和裕

宮田和裕

代表取締役 経営コンサルタント株式会社リサージュ
絶景スポット・お祭り・野球観戦が好きであちこちを彷徨い出かけます。目を離すとすぐにいなくなるらしい(^^;) しか~し、お年寄りの徘徊ではありません!人生は楽しくないとダメ。アイデンティティはやわらかい頭で考えて、笑えば全てOK(≧∇≦) キラッと光る「独自の強み」を前面に出した楽しいコンサルティングで心身ともに元気にする! 周りの人に「幸せの実感」と「心の健康」を届ける!をモットーに奮闘しています♬ 楽しい人生の「幸せストーリー」を創ろう! 「おもろい・楽しい・笑い」はビジネスには必須です(^o^)  寝るときは横向きですが、気持ちは前向きです♡♡

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